海底捞，没有让店长背锅

13日晚间，海底捞公布了关于“伙伴自费买礼物事件”的核查跟进情况。

针对门店伙伴被强制自费购买礼物事件，海底捞于2026年4月10日起，对全国1300多家门店自2025年1月1日至今的情况进行全面排查，并开放全员匿名反映渠道，截至4月13日，已核实存在要求伙伴自费买礼物类事件共4起，上述四起共涉及1237.9元。

图源：微博@海底捞火锅

而这些钱已经于4月12日全部返还给伙伴。

这起事件的起因是4月9日一位自称在海底捞工作6年的员工发布长文，爆料其在海底捞某门店长期遭受的违规管理。文中提到，但凡出现顾客投诉，不分缘由，强制要求员工自费500元购买礼物作为处罚，多次违规罚款，无任何合规依据。

4月11日，海底捞发布关于“海底捞伙伴因顾客投诉被强制自费买礼物事件”的说明。

图源：微博@海底捞火锅

从9日事件网络发酵到13日给出核查跟进，仅仅用了5天时间，足以说明海底捞对这件事的重视度和处理速度。

但在这次事件处理的过程中，海底捞的一个做法让网友们非常满意。

那就是没有把锅甩给店长。

在海底捞13日发布的核查跟进汇报中，海底捞成为堵塞管理漏洞，公司已经成立员工权益保障专项小组，持续征集违规线索，核实后进行款项退还及责任追究工作。

而且是全体在职及离职伙伴在过去遇到的各类违反公司制度的不合理处罚，均可反馈，经核实后将第一时问退还、纠正。

这也给与网上一些网友对“难道真的只有这四起违规事件”的质疑给出了答案，那就是海底捞将持续把这件事调查到底，一经确认会给相应的处理。

同时海底捞也表示，产生这些乱象的根源是多年来董事会过度激励店长，弱化总部职能建设。

不切实际地要求店长完成尽可能多的管理职能，并对门店过度考核导致门店管理层恐惧和焦虑，进而将压力转换给基层伙伴。

主要责任在董事会，并非店长。并且计划分短期和长期两部分来改进。短期为持续核查及退还，长期就是在一年内强化中台建设，完善精益化管理，弱化对门店的考核。

有网友表示，终于有企业敢于承认问题出现在顶层设计，而不是怪员工了。

其实近年来在诸多企业问题的处理上，大多数的责任都落到店长或者基层员工，而海底捞这一次直接将问题归责与董事会，足以说明海底捞在这件事情的处理上彻底打破了餐饮行业乃至整个职场领域“出事甩锅基层”的不良风气。

当下餐饮市场竞争白热化，房租、食材、人力成本持续走高，多数餐饮品牌为追求业绩增长、门店盈利指标，将营收、满意度、投诉率等考核指标无限加码，直接下放至门店终端，形成“总部定指标、门店扛压力、员工担后果”的畸形管理链条。

海底捞此次直面问题、主动担责的做法，无疑给整个餐饮行业树立了新的标杆。作为头部餐饮品牌，不回避自身管理缺陷，主动将责任归于董事会，而非甩锅基层，既体现了对员工的尊重，也展现了头部企业的担当。

也为万千餐饮品牌的管理优化提供了极具参考价值的启示。

第一，企业追责要追根溯源，杜绝层层甩锅。餐饮连锁品牌门店数量多、分布广，基层管理出现偏差在所难免，但问题爆发后，品牌方不应一味问责门店店长、基层员工，而是要反思总部管理体系、考核机制是否存在漏洞。只有自上而下正视问题，而非向下转嫁责任，才能真正赢得员工信任，从根本上解决管理乱象。

第二，弱化单一业绩考核，回归人性化管理。过度绑定业绩、投诉率与门店、员工的奖惩，只会让基层管理者陷入焦虑，进而采取极端管理方式。餐饮品牌需要建立更科学、多元的考核体系，摒弃“一刀切”的惩罚式管理，用激励代替处罚，提升员工的归属感与工作积极性。

第三，强化中台管控，搭建员工权益保障长效机制。连锁餐饮品牌扩张的核心，是管理体系的同步跟进，必须强化总部中台的监督、管控、服务职能，建立畅通的员工反馈、维权渠道，对违规管理行为零容忍。同时，针对在职、离职员工的历史权益问题，主动梳理整改，才能构建健康的职场环境，稳定员工团队。

基层员工是餐饮品牌服务的核心载体，保障员工权益，本质上就是保障品牌的服务品质与长远发展。唯有重视员工权益、优化顶层管理、摒弃不合理的考核机制，才能实现品牌、员工、消费者的三方共赢，让餐饮行业实现更健康、更可持续的发展。